¿Qué es un mapa de empatía?
El mapa de empatía es una herramienta que describe al cliente ideal de una empresa. El formato se divide en seis partes en las que se incluyen preguntas que visualizan las necesidades del consumidor. El objetivo es ponerse en el lugar del cliente y plasmar su experiencia en una hoja de papel o en formato digital.
También llamada lienzo de modelo de negocio, es una herramienta innovadora presentada por Alenxander Osterwalder (con ayuda de Yves Pigneur) en el libro Generación de modelos de negocios que causan sensación en el mundo de los negocios.
Lo que realmente le importa. Principales preocupaciones. Inquietudes y aspiraciones.
Lo que dicen los amigos. Lo que dice el jefe. Lo que dicen las personas influyentes.
Entorno. Amigos. La oferta del mercado.
Actitud en público. Aspecto. Comportamiento hacia los demás.
Miedos. Frustraciones. Obstáculos.
Deseo/necesidades. Medidas de éxito. Obstáculos.
Elementos del mapa de empatía
Al igual que cualquier otra herramienta o metodología, el mapa de empatía se vale de elementos fundamentales para su buena implementación. Sus seis divisiones representan problemas, deseos, demandas, ideas y sentimientos del buyer persona hacia la empresa.
🧠 1.¿Qué piensa y siente el cliente?
Aquí se plantea la situación general en la que se encuentra el cliente, involucra sus aspectos demográficos, económicos y psicológicos para indagar en sus preocupaciones, sueños y metas. A partir de ello también se determina cómo es que siente o percibe a la marca.
👂 🏻 2.¿Qué oye?
Implica toda la información que llega al cliente, ya sean conversaciones con sus amigos o familiares, la estación de radio o los podcast que escucha, las figuras públicas a las que sigue y otras comunicaciones que puedan generar opiniones o reseñas de las marcas.
👁 3.¿Qué ve el cliente?
Esta parte del mapa de empatía analiza el entorno cotidiano del cliente. Qué es lo que suele mirar en las redes sociales; en dónde vive, trabaja o estudia; quiénes pertenecen a su círculo más cercano; qué contenidos consume en diferentes plataformas de entretenimiento, televisión u otros medios. Así como a quiénes ve interactuar con las marcas.
👄 4.¿Qué dice y hace el cliente?
Habrá que observar la coherencia que existe entre lo que el cliente habla o muestra y las acciones que lo respaldan. Examina de cerca su comportamiento para conocer qué tipo de cliente es, teniendo en cuenta sus ocupaciones, pasatiempos e intereses.
🚀 5.¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?
En el mapa de empatía representa los obstáculos a los que se enfrenta el cliente en su vida, junto con las dudas, preocupaciones y frustraciones que experimenta. Esta pregunta también puede contestarse al detectar sus puntos de dolor, es decir, sus miedos principales a los cuales una marca puede dar calma.
🏅 6.¿Cuáles son los resultados del cliente?
Describe las posibilidades de satisfacción que puede lograr un cliente una vez que supera los obstáculos del apartado anterior. A partir de sus principales deseos y todo el análisis realizado se establece la manera en que le complacen las soluciones que le brinda una marca.